Как вы помните, мы накатали коллективную жалобу в Ив Роше, дошло даже до французов. Пришел сегодня ответ. Комментируем и главное - что ответить на него, кроме спасибо за участие и содействие.
Цитата
Относительно отправленных Вами вопросов, я могу дать следующие комментарии:
1. Идентификаторы посылки: на момент приема Вашего заказа, консультант колл-центра еще не обладает информацией о почтовом идентификаторе посылки. Данная информация появляется только после передачи посылки на почту. Поэтому для получения данного идентификатора Вы можете перезвонить в колл-центр несколькими днями позже, и любой консультант сообщит Вам данную информацию.
2. Работа операторов: для оценки качества работы консультантов, мы регулярно прослушиваем их разговоры с клиентами. Все ошибки обсуждаются с каждым консультантом для повышения качества его работы. Мы усилим контроль для достижения наилучших результатов.
3. Неравноценная замена подарка на купон: действительно, в связи с технической ошибкой мы констатировали некоторое количество заказов, которое было отправлено с такой неравноценной заменой. Со всеми клиентами, которых Вы указали в Вашем письме, свяжутся наши консультанты, чтобы предложить равноценную замену. Я также привлекаю Ваше внимание к тому, что консультанты колл-центра остаются в вашем распоряжении, в любой момент клиенты могут позвонить в колл-центр и рассказать о своей проблеме, мы постараемся совместно найти наилучшее решение.
4. Работа интернет-магазина: заказы, сделанные с 1 по 15 ноября действительно были ошибочно удалены из нашей базы данных. Однако, мы отправили клиентам извинительное электронное письмо, приглашающее повторить их заказ. Согласно пожеланиям наших клиентов, в 2011 году предложения в интернет-магазине будут обновляться ежемесячно.
5. "Дискриминация" украинских клиентов: прежде всего, я хотела бы заверить Вас, что ни о какой дискриминации не может быть и речи. Действительно, коммерческие предложения на украинском сайте Ив Роше могут отличаться от коммерческих предложений на сайте Ив Роше в России. Это связано, прежде всего, с нашим желанием сделать наши предложения наиболее разнообразными и интересными с учётом разных пожеланий клиентов. Потребности клиентов разных стран различаются, и мы пытаемся адаптировать наши предложения к условиям каждой страны. Однако, на украинском сайте Ив Роше и в наших магазинах Вы найдёте все те средства, которые пользуются наибольшим успехом у наших клиенток.
6. Новые бланки: действительно, частота рассылки наших коммерческих предложений может быть разной в зависимости от типа наших клиентов и их активности. Это связано, прежде всего, с нашим желанием подстроиться под ритм заказов наших клиентов и персонализировать наши предложения. Согласно вашим пожеланиям, в 2011 году наши клиенты будут получать интересные предложения еще чаще. Однако, если Вы не получили наш бланк заказа, Вы всегда можете обратиться к нам по телефону сервисной линии компании «Ив Роше, наши сотрудники проконсультируют Вас о действующих предложениях и помогут оформить заказ по телефону.
7. Срок годности продуктов: вы можете найти срок годности нашей продукции практически на всех средствах. В некоторых случаях, на упаковке указан год выпуска товара – на него указывает первая цифра трехзначного кода (например, код G003 означает год выпуска 2010, а не 2003, как Вы могли бы подумать). Срок годности большинства наших средств в закрытом состоянии составляет 3 года. О сроке годности средства в открытом состоянии можно узнать, обратив внимание на специальный символ - баночка крема с открытой крышкой, на которой указано количество месяцев, в течение которых продукт может быть использован после своего открытия.
ЦитатаLeto ()
Девочки, хочу предупредить! Звонят с этих номеров и представляются ИР!!Предлагают сделать заказ: 095-276-28-23 095-276-96-23 095-276-25-16 093-170-70-70 Ни в коем случае не называйте своих данных!!Это не ИР! Я звонила ИР, они звонят только с 044 и не разглашают личных данных.
Будьте бдительны – просите оператора перечислять средства в заказе!
Много лет являюсь преданным поклонником марки ИР. Но на днях вышел такой вот инцидент. Заказ по почтовой рассылке, оформленный через интернет-сайт, на сумму 260 грн (с бесплатной доставкой) не отправляли неск-ко дней. Зная, что такое бывает, если что-то отсутствует на складе, я решила позвонить, чтобы заменить отсутствующее средство и быстрее получить заказ. Оператор долго уточняла наличие и сказала, что все есть и «Ваш заказ будет отправлен....». Действительно, заказ сразу появился в отслежке, уже с суммой вместо ноликов. Только сумма была почему-то на 5 грн меньше.
Получила посылку. И только на следующий день поняла, что вместо двух одинаковых гелей в посылке был только один! Посмотрела инвойс и поняла, что второй гель за 25 грн просто не положили, а вместо него посчитали доставку 19 грн!
Получается, что оператор переоформила заказ (вместо 8-го по интернету, у меня получился заказ от 10-го по телефону) и поменяла состав посылки!. :(
На вопрос, почему оператор ничего не сказала о том, что изменила мой заказ, не предложила заменить удаленный гель другим, не сказала, что до бесплатной доставки не хватает всего 5 грн.... вобщем, много «почему?»... сотрудница после мхатовской паузы ответила, что эта была «грубая ошибка оператора» .... и опять замолчала.... На вопрос, что делать, чтобы избежать таких ситуаций в дальнейшем, сотрудница ИР сказала, что нужно просить оператора перечислять все средства из заказа.
Сообщение отредактировал Constanta - Субота, 13.07.2013, 17:57
Будьте бдительны – просите оператора перечислять средства в заказе!
Мне кажется, обязательно надо отправить письменное негодование на сайт, чтобы письменно ответили. Они должны компенсировать! Здесь всегда будет расти миллион алых роз!
обязательно надо отправить письменное негодование на сайт, чтобы письменно ответили. Они должны компенсировать!
так отправляла. Утверждают, что я неправильно оформила заказ (моя ошибка), а они, получается, неправильно его переоформили (их ошибка). вобщем мы вот так взаимно ошиблись и никто никому ничего не должен.
Да я ж не в претензии особо. Просто хочу обратить внимание и клиентов, и сотрудников ИР на то, что последнее время участились такие вот случаи. Мне кажется (или только мне кажется?) что раньше такого не было. Может зависит от квалификации операторов. Я не часто делаю заказы ине всегда попадались исключительно вежливые и прятные операторы, всегда предупреждали, предлагали. А сейчас вот...
Сообщение отредактировал Constanta - Четвер, 20.06.2013, 13:07
Надо повторно, и настаивать, кричать о том, что изз а неквалифицированности они потеряли твое доверие, и т.д. Не соглашайся, настаивай, подолбай их, может получиться, а то совсем обнаглели, сочувствую тебе Здесь всегда будет расти миллион алых роз!
Constanta, сочувствую и понимаю. Но не стоит всё это твоих нервов. Напиши им ещё раз, и в Контакте обрисуй ситуацию - но спокойно. Пойдут навстречу - хорошо, не пойдут - ну и шут с ним, с этим ИР.
Constanta, сочувствую... У меня было когда-то то же самое, гель не положили,а доставку 19 грн впаяли из-за этого (тоже по телефону делала заказ, это было года три назад, или больше, тогда по Инету еще нельзя было делать), так я позвонила, дослали один гель. Но это когда было....
Цитата (Ликки)
Не соглашайся, настаивай, подолбай их, может получиться
Constanta, Кроме того, ты можешь ошибать ся, ты клиент, а операторы на работе, настаивай на своем. Правда, больше 1 геля вряд ли получишь! Здесь всегда будет расти миллион алых роз!
Девочки, и я попадала на эту удочку ИР, мне в посылке не доложили бальзам для волос, а вместо него добавили 19грн за доставку. Так, что это не одинокий случай.
Constanta,К сожалению, да, и у меня (точнее у подруги) был подобный случай( но девочки правы, твоих нервов это не стоит, Бог с ними, пусть моются себе этим гельчиком)))), а у тебя пусть это будет самое большое горе в жизни)
В таких случаях они должны тебе компенсировать ущерб. Если заказывала ты, ошибка оператора - бесплатно досылают тебе средство, если деньги уплачены. Это точно ошибка оператора, пусть досылают это средство или любой гель для душа
Девочки,у меня два момента по поводу сервиса и оба координально противоположные 1.Не то прислали.В посылке вместо одного заказанного средства оказалось другое.позвонила в ИР,они там что-то уточняли,проверяли.Потом извинились и сказали,что высылают мне в бесплатной посылке то,что я не получила,а то,что пришло ошибочно-оставляют в подарок.Приятно 2.Звонок из Киева меня добил. Позвонили и предложили выбрать любое средство со скидкой 30% с бесплатной доставкой.Я выбрала серию Растительная чистота,ее давно нет в бланках,а в ИМаге без скидок сейчас.Когда начали сверять данные... Телефон,имя,отчество-мое,а номер клиента и адрес - другой конец Украины Оператор 100 раз переключалась и просила подождать,так долго выясняла,что я отключилась! Как такое может быть???
мне в посылке не доложили бальзам для волос, а вместо него добавили 19грн за доставку.
тут все дело в накладной.Если в ней этот бальзам числится,то они признают свою ошибку,а если по телефону был заказ и кто-то что-то не услышал-доказать трудно. Но мне еще оператор сказала,что лучше проверять посылку на почте и ,если что-то не совпадает,то на почте есть спец.форма,при заполнении которой тебе Ир компенсирует все свои косяки
И я пожалуюсь- подписывала подругу, мудрили, что бы бесплатная посылка, и второй подарок, она хотела СЭ, и к нему гелик, в бланке только гелик СЭП, звоню, она говорит, можно и СЭ гелик, делаем заказ, а в конце сумма больше на 7 гривен...спрашиваю почему разница такая, говорит доставка добавленная., оказывается, тот гель дешевле и не хватает пару гривен до бесплатной доставки, и она молча сохраняет заказ...я так возмущена была. Ну вот на днях забираем заказ, посмотрим чем дело закончиться
Оператор 100 раз переключалась и просила подождать,так долго выясняла,что я отключилась! Как такое может быть???
У меня такое было. Один раз не доложили косметичку красную, а второй раз делала заказ на ДР. Они так долго все уточняли, консультировались, узнавали, что у меня сложилось впечатление, что они умышленно затягивают разговор и держат меня на линии. Ведь за телефон плачу я. Может они за минуты бонусы получают. Так сказать дополнительный доход с каждого клиента,который висит на линии свыше 5 минут?
Поэтому заказывать по телефону нет никакого желания. Если не могу заказать через интернет - значит мне это не надо.
Если не могу заказать через интернет - значит мне это не надо.
Вот и я к этому склоняюсь в последнее время. Это они в нас нуждаются, как в клиентах, а не мы в них! Сколько им ни звонила, только потраченные время, нервы, и деньги
вобщем мы вот так взаимно ошиблись и никто никому ничего не должен. 
сочувствую и понимаю. Но не стоит всё это твоих нервов. Напиши им ещё раз, и в Контакте обрисуй ситуацию - но спокойно. Пойдут навстречу - хорошо, не пойдут - ну и шут с ним, с этим ИР.
ся, ты клиент, а операторы на работе, настаивай на своем. Правда, больше 1 геля вряд ли получишь!
- другой конец Украины 
Оператор 100 раз переключалась и просила подождать,так долго выясняла,что я отключилась! Как такое может быть???
